A cultura de encantamento do cliente: estratégia poderosa para fidelizá-lo.

Atualmente o ambiente de negócios, independentemente da área, tem no seu dia a dia o atendimento como diferencial.

Isto é inegável e se constituiu por vários fatores no Brasil: melhoria nas comunicações, popularização das redes sociais, tecnologia, maior oferta de produtos e ações de marketing colocando o cliente no centro das atenções, entre outros.

O cliente é razão de ser e de existir da empresa.

Ele foi empoderado e agora exerce este poder de definir o padrão de qualidade de atendimento que deseja receber.

Ele troca de empresa quando se sente mal atendido e, sem grandes dificuldades, faz comentários negativos nas redes sociais sobre o mau atendimento, tornando pública a sua insatisfação para milhares de pessoas em segundos.

O boca a boca negativo nas redes sociais tomou dimensões inimagináveis.

Este contexto no qual o cliente é o centro do negócio proporcionou um ambiente adequado para falar de excelência no atendimento e encantamento de cliente como estratégias de atração e retenção de clientes na empresa.

É um caminho que exige mudanças comportamentais internas e nem sempre se consegue com ações de curto prazo.

Consiste nas mudanças de valores, de paradigmas,  processos e modelos mentais.

Os processos dão suporte a quem está na linha de frente fazendo a “hora da verdade”, ou seja, atendendo ao cliente.

Os paradigmas predominantes na cultura de excelência no atendimento são “resolve quem competência”, “problema não tem dono” e “quem não estiver atendendo, deve trabalhar para facilitar o trabalho de quem está atendendo”.

O encantamento, a cada dia, passa a ser uma expressão mais comum, principalmente nos segmentos de luxo ou alto padrão, que já conhece o retorno de investir nos colaboradores e na reengenharia dos processos a fim de que a empresa esteja preparada para encantar os seus clientes.

Mas o que vem a ser encantamento? 

É um modismo criado pelos olhares românticos aos olhares mais pragmáticos ou tem mesmo fundamentos científicos?

Sem considerar este dilema, muitas empresas têm levado a sério.

Um dos casos de sucesso, além da Walt Disney, sempre citado na literatura de atendimento, e que pode ser usado como vitrine é o conhecido Hotel Ritz-Carlton.

Não é apenas o luxo que o destaca entre os demais da sua categoria, mas como o cliente é levado a sério no seu dia a dia.

A essência do Ritz-Carlton é o caminho para o encantamento do cliente e não o luxo visível nas suas estruturas.

Os colaboradores pedem permissão ao cliente para estar com ele. 

“Deixe-nos exceder não apenas as suas expectativas, mas os seus sonhos.

Deixe-nos conseguir um alfaiate às 5h00 da manhã.

Deixe-nos colorir o céu com as suas cores favoritas. Deixe-nos parar o tempo por um dia, por um ano, por uma vida.

Deixe-nos ser mais do que um hotel. Deixe-nos ser um lugar secreto para você retornar simplesmente fechando os seus olhos.

Deixe-nos estar com você.” Imagine você sendo mais do que um corretor, mais do que uma imobiliária para o seu cliente.

O que você, corretor, poderia fazer para ir além do que o cliente já espera de você?

Encantar é gerar um estado emocional surpreendentemente agradável (ALMEIDA e NIQUE, 2007), que poderá levar o cliente ao prazer de consumir.

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Encantar o cliente é fazê-lo se sentir profundamente satisfeito ao ponto de não pensar em outro produto, marca ou outro corretor.

É ficar com a empresa memorável na mente. Sentir simpatia pela empresa ao ponto de indica-la para amigos.

Quais são os sinais de um cliente encantado ou que está no processo de encantamento? 

Para as autoras acima, a alegria, a surpresa e o interesse são sinais que indicam que o caminho do encantamento está sendo preparado.

A alegria de ser respeitado nas suas diferenças e de ser levado a sério.

A surpresa de, mesmo sendo um cliente habitual, a empresa ainda conseguir sair da rotina e oferece algo inesperado ao cliente.

O interesse de estar atento aos detalhes que a empresa coloca à disposição, ao longo da sua permanência na empresa. O interesse em ouvir as explicações do atendente.

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Clezio Amorim é especialista em atendimento de excelência e geração de experiência para o cliente. Autor do livro 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento. Professor de conteúdos como atendimento, vendas, negociação, oratória descomplicada e criatividade. Doutorando em turismo e desenvolvimento sustentável – Divide seu viver entre Brasil e Portugal. Apaixonado pelo mercado imobiliário.

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