Atendimento ao cliente no mercado imobiliário

“Gentileza gera gentileza”, também se aplica no atendimento ao cliente no mercado imobiliário.

O princípio que sustenta esta famosa frase do poeta da gentileza é a reciprocidade, que é uma técnica de rapport.

Não é retribuir por obrigação, mas por que é bom e gera um círculo virtuoso de benefícios mútuos.

Dificilmente um atendente que entrega gentileza, atenção, alegria, verdade, diálogo e transparência, terá do cliente outro tipo de comportamento que não seja recíproco.

Às vezes, eu ouço de atendentes que o cliente é chato ou não respeita o atendente.

Eu não tiro a razão destas pessoas em alguns casos, mas sempre é bom analisar como foi o comportamento do atendente nestas situações.

Temos clientes muito difíceis, mas os vejo como desafios rumo ao encantamento.

Muitas vezes encontro atendentes que não conseguem controlar as suas emoções, principalmente, a raiva e entregam ao cliente respostas e expressões que não contribuem em nada para mudar a direção da relação.

O atendente pode direcionar a relação para pontos que o favoreça, com foco na interdependência entre as partes.

Já presenciei discussões entre atendentes e clientes que um simples sorriso, uma mudança do tom de voz ou uma declaração de empatia dariam outro desfecho ao que vi.

A reciprocidade é algo natural do ser humano. Confiança gera confiança e gentileza gera gentileza.

Leia também: Rapport no atendimento imobiliário

O bom atendimento ao cliente gera o respeito e a aproximação com o atendente.

É comum pedirmos para sermos atendidos por determinados atendentes.

Fazemos isto por que nos sentimos bem e gostamos do comportamento do atendente, o que nos leva a comprar mais, não pedir ou pedir menos descontos e, mesmo assim, saímos felizes.

Esta reciprocidade faz bem para as pessoas e para os negócios.

Sempre que você perceber que um cliente está começando a comunicação com palavras mais ríspidas e respostas mais grosseiras está na hora de você, atendente, inverter a direção e fazer o contrário dele.

Sei que não é fácil, pois exige inteligência emocional mais desenvolvida, mas é possível se você se preparar para fazer o rapport com a técnica da reciprocidade.

É extremamente difícil um cliente não se render a um atendente simpático, solícito e que declare empatia quando algo não sair ao gosto dele.

Quando o atendente se irrita com o cliente, termina por ficar refém do próprio. 

Reciprocidade no atendimento é um mecanismo que desencadeia uma ação positiva no cliente em relação ao atendente, mediante uma ação positiva deste.

A reciprocidade positiva contribui para o aumento da intensidade da relação, gerando confiança entre as partes envolvidas.

A reciprocidade depende de uma ação inicial da outra parte.

Sempre digo que esta ação deve partir do atendente.

Prepare-se para iniciar esta ação. Conduza a relação da forma como você gostaria, encantando o seu cliente.  

Corretor, como está a reciprocidade entre você e o seu cliente?     

Faça uma análise e procure gerar o máximo de reciprocidade na relação com seu cliente.

Atenda bem, você faz a diferença!

Clezio Amorim é especialista em atendimento de excelência e geração de experiência para o cliente. Autor do livro 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento. Professor de conteúdos como atendimento, vendas, negociação, oratória descomplicada e criatividade. Doutorando em turismo e desenvolvimento sustentável – Divide seu viver entre Brasil e Portugal. Apaixonado pelo mercado imobiliário.

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