Rapport no atendimento imobiliário
Uma pergunta que ouço com muita frequência é como me conectar aos meus clientes nos momentos iniciais de uma conversa? E a resposta é: praticando Rapport no atendimento imobiliário.
No mercado imobiliário as relações comerciais podem se prolongar por longos meses até o fechamento da venda.
Em razão desse contexto, o primeiro contato tem o poder de definir essa continuidade ou não.
Não existe uma receita de bolo que funcione igualmente para todas as pessoas.
O que eu oriento é conhecer a técnica de rapport, que, se bem utilizada pode criar uma relação de confiança e empatia entre duas ou mais pessoas.
Rapport é uma técnica oriunda da psicologia, com o objetivo de gerar entre as partes, no nosso caso, corretor e cliente, uma ligação de empatia capaz de gerar confiança recíproca.
Rapport no atendimento imobiliário
Quando você estabelece rapport com outra pessoa, a sensação é de uma sincronização entre vocês.
Esta condição gera confiança, abertura e é favorável à continuação do processo de atendimento, principalmente na segunda fase, que é a identificação e compreensão das necessidades.
Leia também: Atendimento ao cliente: o sorriso ideal para recebê-lo
O rapport é uma técnica que você pode desenvolver e à medida que for aplicando-a, mais natural e fácil ficará.
No começo, pode até parecer mecânico, mas não se preocupe com isto.
Com o tempo ficará muito natural que nem você perceberá que está utilizando-a.
O primeiro passo para iniciar um rapport é ouvir o cliente, colocar atenção nele, fazê-lo perceber que você o compreende e respeita o seu ponto de vista.
Busque pontos em comum, como gostos, práticas esportivas, estilos de vestir, etc e valorize-os.
Quanto mais natural e genuíno você for, e isso virá com o tempo, mais o cliente se sentirá confortável com você.
O estado de rapport leva o cliente a se abrir, se sentir confiante e seguro. Não confunda com manipulação, pois essa o cliente quase sempre perceberá e encerrará a relação.
No estado de rapport pleno, até os movimentos físicos podem ser harmônicos, lembrando a brincadeira do espelho.
Por que o rapport ajuda no atendimento e nas vendas?
Nós gostamos de falar das nossas opiniões quando somos respeitados e compreendidos, quando estamos com pessoas parecidas conosco e isto nos leva a também ouvir mais.
Neste contexto de sedução na comunicação, o atendente pode ser mais assertivo.
Quanto mais informações o atendente tiver do seu cliente, mais ele poderá melhorar o desempenho na venda e nas negociações.
Quanto maior o rapport com o cliente, mais abertura e confiança ele terá para fornecer estas informações.
São várias técnicas para se estabelecer um rapport e também para quebra-lo.
Às vezes, também podemos e devemos utilizar a técnica para desligar uma relação de forma natural e que o cliente não perceba.
As principais técnicas de aproximação são o espelhamento e a reciprocidade.
Ambas proporcionam um efeito positivo para iniciar um contato com o cliente.
Vale dizer que tanto para o primeiro contato quanto para os posteriores, mas no primeiro, trabalhe para gerar o máximo de conexão possível.
Ele será importante para o desenvolvimento da primeira impressão.
Já pensou como é a primeira impressão que você transmite aos seus clientes? Pare e reflita sobre isto.
Vale até perguntar para alguns clientes como eles o perceberam no primeiro contato.
Busque clientes que você já tenha uma relação consolidada para fazer esta pesquisa.
Lembre-se de que a primeira impressão só existe uma e o rapport poderá influenciá-la.
Atenda bem, você faz a diferença!
Clézio Amorim é especialista em atendimento de excelência e geração de experiência para o cliente. Autor do livro: 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento. Professor de conteúdos como atendimento, vendas, negociação, oratória descomplicada e criatividade. Doutorando em turismo e desenvolvimento sustentável – Divide seu viver entre Brasil e Portugal.
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