Experiência do cliente: encante criando experiências únicas!
Com certeza, você já ouviu falar em experiência do cliente.
Como corretores de imóveis, precisamos saber de uma coisa:
Nossos clientes esperam ter uma experiência ruim no mercado imobiliário! É dolorido, mas é a verdade.
Então, como você, leitor desse texto, pode criar experiências marcantes e únicas para seus clientes?
Vou te contar uma história interessante. Você já ouviu falar das Férias Da Girafa de Pelúcia Joshie?
Em 2012, a Família Hurn viajou para a Amelia Island, na Flórida, e se hospedou no Hotel Ritz-Carlton.
A família passou alguns dias neste hotel. Ao retornar para casa, a mãe percebeu que a Girafa de pelúcia do filho tinha ficado no hotel.
Este era um bichinho que a criança não largava e não conseguia dormir sem. Imagine o desespero da criança – e dos pais – ao perceber que o bichinho tinha ficado para trás.
O que você diria para o menininho?
Bom, seu pai decidiu dizer que a Joshie, a girafa, tinha decidido esticar suas férias e estava aproveitando o hotel.
O filho acreditou nessa história. Mais tarde, no mesmo dia, o gerente do hotel ligou para Chris Hurn, informando que a Joshie havia sido encontrada.
O pai compartilhou com o gerente a história que contou para a criança – as férias estendidas da Joshie – e pediu para o gerente tirar uma foto da girafa na beira da piscina.
O que o gerente fez?
Ele transformou isso em uma oportunidade de criar um momento marcando e um excelente serviço à família.
O menininho recebeu a Joshie de volta, mas junto com ela, chegou também um álbum de fotos das férias da Joshie.
Imagine a surpresa e animação da criança e a satisfação dos pais?
Ficou curioso sobre as férias da Joshie? Olha ela aqui embaixo:
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E o que podemos aprender com esse caso de experiência do cliente?
Primeiro – Busque sempre criar experiências marcantes para seus clientes. Para isso, você precisa “sair do script”.
Veja bem: Sair do script não significa mudar o seu processo. Sair do script significa incluir elementos de surpresa e de cuidado.
Nesse caso, o script é aquilo que as pessoas esperam de alguma situação. Por exemplo, a Família Hurn esperava apenas receber a Joshie de volta, mas o hotel Saiu do script e surpreendeu.
Pense em como você pode mudar a experiência de seu cliente ao sair do script e gerar experiências positivas.
Segundo – Para que momentos assim aconteçam, você precisa criá-los! Momentos assim não acontecem naturalmente – são pensados e criados a partir de sua imaginação.
Então, você tem o poder de criar momentos como as férias da Joshie, basta você estar atento aos momentos em que você pode incluir essa experiência para os seus clientes.
Pensando na parte prática, como você pode fazer isso no seu dia a dia?
O primeiro passo é analisar todo o seu processo de venda e enxergar onde estão as oportunidades de surpreender os seus clientes, localizar os momentos de atrito que podem ser diminuídos com uma surpresa ou atitude agradável ao seu cliente.
E o que isso pode gerar pra você? Clientes satisfeitos e encantados!
E sabe o que um cliente satisfeito e encantado gera? Outros clientes.
Atendendo de maneira marcante, você gerará uma imensa fonte de novos negócios!
Experimente e conte para gente os resultados.
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