Atendimento imobiliário: o que afasta clientes

O mercado imobiliário brasileiro tem compradores. No segundo trimestre de 2026, 52% dos entrevistados disseram que pretendem adquirir um imóvel nos próximos 24 meses. O crédito imobiliário pelo SBPE também avançou: foram R$ 67,2 bilhões concedidos no primeiro semestre, 12% a mais do que no mesmo período de 2025, segundo a Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC).

Se existe interesse e o crédito está reagindo, por que tantos clientes desaparecem no meio da conversa?

A resposta mais confortável seria culpar a comissão, os juros ou o “lead desqualificado”. Só que uma pesquisa nacional com 2.500 brasileiros mostra algo mais incômodo — e mais útil para o corretor: parte do cliente não desiste do imóvel; desiste da experiência de compra.

A comissão pesa, mas não explica tudo

Na pesquisa “O que o brasileiro pensa sobre as imobiliárias”, realizada pela Offerwise e divulgada pelo portal Portas, comissão ou taxa elevada foi citada como barreira por 38% dos participantes em operações de venda. É um número relevante. Mas ele fica praticamente empatado com a busca por maior rapidez, mencionada por 36%.

Outros motivos também aparecem: 34% preferem negociar diretamente, 31% querem mais autonomia e 27% consideram os processos imobiliários burocráticos.

A leitura para o corretor é simples: reduzir honorários não resolve um atendimento lento, confuso ou controlador. Quando o cliente não percebe valor na intermediação, qualquer comissão parece cara. Quando entende que o profissional reduz riscos, organiza a decisão e acelera o processo, a conversa muda.

O erro que aparece em primeiro lugar: demora no retorno

Entre potenciais contratantes, 40% apontaram a demora no retorno como uma frustração. Entre pessoas que haviam contratado recentemente, o índice ficou em 39%.

O cliente que manda uma mensagem não fica parado esperando. Ele continua pesquisando, abre outro anúncio e conversa com outro corretor. A demora não cria apenas impaciência: ela permite que um concorrente assuma a negociação.

Isso não significa que o profissional precise ficar disponível 24 horas por dia. Significa que o processo deve confirmar rapidamente três pontos:

• a mensagem foi recebida;
• alguém vai cuidar daquela demanda;
• existe um próximo passo claro.

Uma resposta automática genérica não substitui o corretor. Mas uma triagem bem estruturada impede que o cliente sinta que falou com uma parede. Ferramentas de qualificação podem organizar esse primeiro contato enquanto o profissional concentra energia nas conversas que exigem julgamento, conhecimento de mercado e negociação.

Esse é um passo além de simplesmente gerar contatos. Como já mostramos no artigo “Onde o lead morre no funil”, vender mais não depende apenas de captar: depende também de perder menos oportunidades durante a jornada.

Pressionar não acelera a decisão — aumenta a desconfiança

A sensação de pressão para fechar foi relatada por 36% dos entrevistados.

Comprar um imóvel envolve crédito, documentação, mudança de rotina e um compromisso financeiro de longo prazo. Tratar essa decisão como se o cliente estivesse escolhendo um produto de baixo risco tende a produzir resistência.

Existe uma diferença importante entre conduzir e pressionar.

Conduzir é resumir o cenário, apresentar critérios e combinar o próximo passo. Pressionar é criar urgência sem explicar o risco, insistir depois de uma objeção ou esconder informação para evitar que o comprador recue.

“O que você ainda precisa entender para se sentir seguro em dar o próximo passo?”

Essa pergunta costuma avançar mais a negociação do que uma frase pronta de fechamento. A resposta revela se o bloqueio está no preço, no financiamento, na localização, na família, na documentação ou na confiança. O corretor deixa de adivinhar e passa a orientar.

Falta de transparência transforma dúvida em abandono

A falta de transparência sobre custos frustrou 34% dos recém-contratantes e 33% dos potenciais clientes. Informações incompletas ou imprecisas foram citadas por 31%.

O cliente não quer descobrir uma taxa, uma regra do condomínio ou uma limitação documental depois de se envolver emocionalmente com o imóvel. Quando uma informação importante aparece tarde, a sensação não é apenas de surpresa. É de quebra de confiança.

O profissional pode prevenir isso com um resumo simples antes da visita ou da proposta:

• valor do imóvel e margem conhecida para negociação;
• custos previsíveis da operação;
• situação da documentação;
• prazo provável de cada etapa;
• condições de financiamento que ainda precisam ser confirmadas;
• pontos do imóvel que exigem atenção.

Transparência não reduz a chance de venda. Ela reduz a chance de uma venda frágil desmoronar mais adiante.

Estar atualizado sobre regras de crédito também faz parte dessa clareza. Mudanças como o novo teto do SFH e as possibilidades de uso do FGTS podem alterar o que cabe no orçamento do cliente, como explicamos no conteúdo sobre FGTS e financiamento imobiliário em 2026.

O cliente quer ajuda, mas não quer perder o controle

Dificuldade para negociar por meio de um profissional foi relatada por 31% de quem havia contratado e 29% de quem pretendia contratar.

Esse dado ajuda a explicar por que tantos compradores tentam falar diretamente com o proprietário. Nem sempre é apenas para evitar a comissão. Às vezes, o cliente acredita que o intermediário vai atrasar a conversa, filtrar informações ou limitar sua autonomia.

O corretor consultivo não toma a decisão pelo cliente. Ele melhora a qualidade da decisão. Isso exige mostrar o que está acontecendo em cada etapa, registrar as condições apresentadas e explicar por que determinada estratégia de proposta faz sentido.

Uma atualização curta como “o proprietário recebeu a proposta, pediu até amanhã e sinalizou abertura para negociar o prazo” transmite muito mais controle do que “estou vendo e te aviso”.

O que o comprador realmente valoriza no corretor

A mesma pesquisa que revela as frustrações também mostra onde está o valor percebido da profissão. Os entrevistados valorizam principalmente a garantia de segurança, citada por 90%, a análise da documentação, por 89%, e a elaboração de contratos, por 88%.

Esse é um ponto decisivo. O cliente pode encontrar anúncios sozinho, comparar preços e usar inteligência artificial para organizar perguntas. Mas continua valorizando aquilo que reduz o risco de uma decisão complexa.

O corretor não precisa competir com os portais para ser quem “tem a foto do imóvel”. Precisa ser o profissional que consegue responder:

• este imóvel faz sentido para o objetivo do cliente?
• o preço está coerente com as alternativas?
• quais riscos precisam ser verificados?
• a documentação permite avançar?
• qual proposta equilibra chance de aceite e proteção financeira?

É aí que a intermediação deixa de parecer custo e passa a ser percebida como proteção. Também é por isso que a tecnologia não elimina o corretor preparado: ela retira tarefas operacionais e aumenta a importância da postura consultiva, como discutimos no artigo sobre profissionalização e inteligência artificial no mercado imobiliário.

O mercado está crescendo — e ficando mais seletivo

No primeiro semestre de 2026, 226.536 imóveis residenciais novos foram vendidos no Brasil, alta de 5,4% em relação ao mesmo período de 2025. O Minha Casa, Minha Vida respondeu por 58% dos lançamentos no segundo trimestre, recorde da série iniciada em 2019. Imóveis de dois dormitórios concentraram 65,2% das vendas do período, segundo os Indicadores Imobiliários Nacionais da CBIC.

Ao mesmo tempo, intenção não é igual a compra. No primeiro trimestre, 49% dos brasileiros manifestavam intenção de adquirir um imóvel, mas apenas 9% haviam comprado nos 12 meses anteriores. A Geração Z liderava a intenção, com 59%, de acordo com a Brain Inteligência Estratégica.

Isso mostra um mercado com demanda latente e muitas barreiras entre o desejo e a assinatura. O corretor que entende essas barreiras não precisa criar interesse do zero. Precisa ajudar o cliente a atravessar a jornada.

Um teste de 15 minutos para o seu atendimento

Antes de investir em mais leads, pegue as dez conversas mais recentes que não avançaram e responda:

• Quanto tempo o cliente esperou pela primeira resposta útil?
• Ele entendeu claramente o próximo passo?
• Recebeu informação organizada ou uma sequência de links e PDFs?
• Foi perguntado sobre o que impedia a decisão?
• Teve visibilidade sobre custos, documentos e prazos?
• Recebeu alternativas compatíveis quando o primeiro imóvel não serviu?

Se o problema estiver no tempo de resposta, na falta de clareza ou na limitação de opções, aumentar o volume de contatos pode apenas aumentar o desperdício.

Tecnologia ajuda a organizar e qualificar. Parcerias ampliam o estoque disponível. Mas o resultado aparece quando essas ferramentas melhoram a experiência do cliente, em vez de apenas aumentar o número de mensagens no WhatsApp.

O corretor que ganha espaço em 2026

O mercado não está eliminando o corretor. Está tornando mais visível a diferença entre quem apenas apresenta imóveis e quem reduz a incerteza da compra.

O profissional que responde com agilidade, explica sem esconder, negocia sem tirar a autonomia e oferece opções relevantes entrega exatamente aquilo que o cliente diz valorizar: segurança.

Por isso, antes de concluir que a comissão afastou o comprador, vale fazer uma pergunta mais difícil:

O cliente entendeu por que seria mais seguro comprar comigo do que seguir sozinho?

A resposta pode revelar o próximo ajuste que falta para transformar atendimento em venda.

Transforme mais conversas em oportunidades reais

O ecossistema Homer ajuda o corretor a trabalhar com mais inteligência em diferentes pontos da jornada: qualificação de contatos, acesso a parceiros e ampliação das oportunidades de negócio.

Conheça o Homer e descubra como fortalecer sua operação imobiliária.

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Perguntas frequentes

O que mais afasta clientes de corretores de imóveis?

Além da comissão, consumidores citam demora no retorno, desejo de negociar diretamente, falta de autonomia, burocracia, pressão e pouca transparência. A importância de cada fator varia conforme o perfil do cliente e o tipo de operação.

Como melhorar o primeiro atendimento de um lead imobiliário?

Confirme rapidamente o recebimento da mensagem, faça poucas perguntas de qualificação e combine um próximo passo concreto. Evite começar a conversa com uma sequência longa de links, PDFs ou perguntas genéricas.

Como explicar a comissão do corretor ao cliente?

Mostre o valor entregue durante a jornada: redução de riscos, análise documental, negociação, organização das etapas e proteção contratual. Segurança, documentação e contratos estão entre as funções mais valorizadas pelos consumidores.

O corretor ainda é importante para o comprador digital?

Sim. O acesso à informação aumentou, mas a complexidade financeira, documental e negocial continua. Na pesquisa analisada, 80% dos participantes disseram que a atuação do corretor influencia fortemente a decisão.