O que aprender com clientes insatisfeitos

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”

A frase acima é de Bill Gates, que não precisa de introdução, uma vez que é reconhecido como um dos homens mais ricos do mundo. Bill fez sua fortuna fazendo negócios nos anos 70 e se manteve lucrando até então. Logo, podemos assumir que ele é sábio quanto a negócios, e, pelo o que ele disse, muito dessa sabedoria veio através de clientes insatisfeitos.

Você já perdeu algum cliente? Alguém que desistiu de continuar procurando casas através do seu intermédio ou de tentar vender usando seus serviços? São essas pessoas que podem acabar nos mostrando possíveis melhorias que podemos fazer como profissionais, ou ainda nos ensinar sobre o mercado.

Procure então entender o que o fez ficar insatisfeito. Isso pode ser feito através de uma pergunta direta, sem medo de humilhar-se, pensando no que pode aprender. Você pode acabar aprendendo algo sobre o cliente e reverter a situação, ou ainda algo sobre o seu atendimento. Esse segundo caso é uma situação delicada, pois pode deparar-se com falhas próprias. É interessante perguntar ao cliente sobre elas e manter-se aberto a ouvir, sem medo e com tranquilidade. Essa atitude vale ainda como uma forma de reconquistá-lo.

Há alguns motivos comuns de insatisfação. Um deles pode ser o da comunicação, o cliente pode estar sentindo que não foi entendido a quanto o que queria exatamente, suas expectativas não foram entendidas e portanto atendidas.

Essa questão da expectativa toca ainda na questão de clientes serem pessoas diferentes. Enquanto você teve muitas pessoas satisfeitas com seus serviços, esse único insatisfeito parece um ponto fora da curva. É interessante observar que você pode estar lidando com um cliente diferente da maioria, procure explorar esse novo parâmetro, pois pode vir a encontrar um cliente do mesmo perfil novamente.

Independente deste ter sido o caso, significa que você deve ter deixado algo a desejar. Se entregue ao processo de tentar entender no que errou, procure afastar-se do seu orgulho para poder enxergar melhor a situação e assumir possíveis falhas. Se de fato houve uma falha ou falta sua, não desista, busque soluções e surpreenda seu consumidor com qualidade e eficiência.

Caso você tenha de fato feito uma auto-análise e não identificou um erro, procure então por uma necessidade que não necessariamente deveria ser cumprida por você, para entender melhor as expectativas do outro. Se possível, alcance as ideias dele e converse sobre, mantenha assim a sua reputação de um bom prestador de serviço.