Inovação no atendimento: personalização é o diferencial entre corretores!
Corretor, quanto maior for o seu autoconhecimento, maior conhecimento sobre o seu cliente e sobre o seu concorrente, melhor para você será a sua estratégia pessoal no ambiente de atuação. Conhecer todos os seus pontos fortes e fracos, que é uma análise interna e as suas oportunidades e ameaças, que são fatores externos, melhor será o seu posicionamento. É a sua visão mais ampla. A sua visão estratégica.
O QUE É ESTRATÉGIA PESSOAL
Estratégia pessoal é o posicionamento de uma pessoa no ambiente onde ela atua. É olhar para o horizonte e dizer onde, como e com quais atributos quer ser reconhecida neste ambiente. Então, faz todo sentido se posicionar em relação ao atendimento como atributo de diferenciação do concorrente num mercado cada vez mais competitivo.
Assim, o atendimento pode ser também analisado como estratégico e ter estratégias específicas para se posicionar diante da concorrência. Uma das grandes estratégias de um profissional é a inovação do atendimento. É quando você se posiciona na vanguarda de contatos diferentes com o cliente, muitas vezes utilizando a tecnologia como aliada neste processo.
COMO A INOVAÇÃO CONTRIBUI COM A SUA ESTRATÉGIA PESSOAL
No mercado imobiliário, na última década, várias inovações incrementais foram introduzidas no dia a dia do corretor e das imobiliárias, facilitando a interação entre o cliente e o corretor. Porém nem todo corretor se posicionou no seu ambiente de atuação operacional como inovador. Pode ser uma escolha pessoal pressionada pela dificuldade de adaptação ao novo ou por que, naturalmente, o perfil do profissional é menos inovador. O importante é fazer uma escolha consciente.
Inovações com novas tecnologias como tour 360º, assinaturas digitais, documentação online, atendimento via redes sociais, delivery de chaves, reuniões virtuais, realidade aumentada, óculos 3D, maquete interativa, chatbot, plataformas como o Homer etc podem ser o seu diferencial. Essas inovações exigem um novo posicionamento no atendimento e requerem novas competências (conhecimento, habilidades e atitudes). Para o cliente, essa mudança no atendimento do corretor pode significar mais conveniência, agilidade, conforto e segurança. Essa percepção do cliente é resultado do seu posicionamento, corretor. É ela que será responsável pela formação da sua imagem na mente dele.
Como tem profissionais inovadores, também tem clientes inovadores e caberá a você, corretor, identificá-los. Muitas vezes ser inovador com um cliente que não tem esse perfil, poderá significar uma desconexão com ele, mas isso não quer dizer que você está isento do aprendizado e aplicação dessas novidades no mercado imobiliário.
A IMPORTÂNCIA DO POSICIONAMENTO PARA A SUA ESTRATÉGIA PESSOAL
Como você se posiciona no seu ambiente operacional hoje? Gostaria que você pegasse um papel e fizesse 3 colunas. Na primeira, enumere todas as competências que você julga ter neste momento que são importantes para o seu atendimento no mercado imobiliário. Na segunda coluna, todas as competências que você julga que os seus principais concorrentes têm. E na terceira, você colocará uma distância sua para eles. Esse exercício simples poderá ajudá-lo a fazer um plano de ações para adquirir novas competências para o uso dessas inovações. O comportamento inovador é um processo. Requer tempo e recursos financeiros.
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A estratégia da inovação requer alguns cuidados antes de ser implementada. Conhecer a realidade interna, planejar as fases, testar e depois ampliar para o público maior. O acompanhamento do desempenho de cada fase é fundamental. Uma ferramenta importante para criação e implantação desta estratégia é desenvolver o funil da inovação no atendimento. Tem a mesma característica do funil de vendas, mas aplicado ao atendimento. Quanto mais ideias novas entrarem na boca do funil, mais inovações poderão sair no fundo do funil, diferenciando você dos demais corretores. Aqui quantidade é sinônimo de qualidade. Pense no maior número possível de ideias para inovar o seu atendimento. Analise as mais viáveis.
Atendimentos inovadores asseguram diferencial competitivo, agregam maior valor à marca pessoal, além de assegurar maior sustentabilidade em longo prazo.
Estas inovações no atendimento impulsionam maior lealdade do cliente e a captação de novos, aumenta a sua felicidade e a satisfação do cliente, reduz a perda de clientes para o concorrente e, principalmente, aumenta o seu faturamento.
Atendimento é o seu diferencial. Jamais será commodity.
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